DHL-Abwimmel-Labyrinth: Da Haste Laune!

Micha W. wartet auf sein Paket. Am Samstag findet er immerhin eine Benachrichtigung im Briefkasten: Sie waren nicht da, deshalb war DHL so frei und hat das Paket in einem gelben Stahlschrank deponiert. Um an sein Paket zu kommen, muß Micha allerdings eine Ranz-App auf seinem privaten Handy installieren, DHL war so frei. Denn der gelbe Schrank hat weder Bildschirm, noch Barcodescanner.

Mal vorher zu fragen, ob Micha das möchte oder schlicht kein Handy hat? Nein, DHL ist so frech und nötigt den Empfänger von Haus aus entweder dazu, eine App zu installieren, oder zum Besuch der Internetseite dhl.de/keine-ps-zustellung unter zusätzlicher Angabe einer E-Mail-Adresse. Dessen erfolgreiche Übermittlung mit ein paar Zeichen und Buchstaben mal wieder Zufall ist.

Als erstes nervt DHL mit einem „technischen Fehler“, wie bei der Schwebebahn. Bei einem identischen Webbrowser auf aktuellem Betriebssystem klappt es plötzlich –komisch. Als Antwort kommt lediglich eine formulierte Nachricht, der Vorgang sei „an die zuständige Stelle“ weitergeleitet worden. – Alles, nur ja nichts verbindliches. Und immer schön vom anonymen Absender no-reply@dhl-hastenichgesehn.de, was so viel heißt wie „Nachrichten an diese Adresse landet automatisch und ungelesen im elektronischen Mülleimer“.

Am Dienstag schaut Micha mal nach, wie er denn an sein Paket kommt. Ah, er darf freundlicherweise eine zweite Zustellung beantragen. Nicht: beauftragen. Sondern: beantragen. Dies bedarf der Zustimmung durch DHL und die Ausführung des DHL-„Zustellers“. Einen Wunschtermin kann Micha allerdings nicht angeben. DHL bestimmt den Donnerstag für einen weiteren Zustelltermin.

Am Freitagabend wundert sich Micha, wo sein Paket ist. Zu Hause jedenfalls nicht. Die „Sendungsverfolgung“ offenbart, daß das Paket erstens nicht schon am Montag 15 Uhr abholbereit in der gelben Stahlschrank lag, sondern erst am Dienstag mittags. Zweitens steht da mit Datum Mittwoch, daß „der Abholauftrag… an den Zusteller übermittelt wurde.“

Und seitdem ruht still der See, denn der aktuelle Status lautet: „Die Sendung liegt in der Packstation zur Abholung bereit.“ – Qualitätssichernde Abläufe, die die erneute Zustellung garantieren, greifen offenbar zu sehr in den kostenoptimierten Betriebsablauf ein.

Kostenoptimierter „Kundenservice“ treibt den Betroffenen gezielt in die Psychose. Paypal war bereits vor 25 Jahren Meister darin, Fragenlabyrinthe zu erstellen, bis man – vielleicht! – zufällig ein Kontaktformular angezeigt bekam. Die Steigerung ist die gezielte Formulierung in der Ich-Form.

Nehmen wir folgendes Beispiel: Sie trinken keinen schwarzen Kaffee, der Gastgeber weiß das. Er bietet Ihnen statt der Möglichkeit, Ihren Wunsch zu Tee, Milch oder Sahne zu äußern, einen Fragenkatalog an wie: „1. Ich trinke keinen schwarzen Kaffee. Was kann ich tun? 2. Möchten Sie Milch oder Sahne?“ – „Wo kann ich beantragen, was ich zum schwarzen Kaffee einnehmen möchte?“ – „Mein Kaffeebecher ist kaputt. Was kann ich machen?“ – „Der Inhalt meines Kaffeebechers fehlt. Wie komme ich an den Inhalt?“ – Sie kämen sich doch völlig verarscht vor!

Nehmen wir die ironisch formulierte Rubrik „Reklamation & Beschwerde“ im DHL-Geschäftskundenportal (dhl.de/de/geschaeftskunden/paket/hilfe-und-kontakt/reklamation-und-beschwerde.html). Dort sind genau diese Ich-Fragen anstelle einer simplen Kontaktangabe aufgeführt: „Eine Sendung wurde nicht zugestellt. Was kann ich tun?“ – Ja, vielleicht auf der fürchterbaren DHL-Website unter genau dieser Rubrik nach einer E-Mail-Adresse zu suchen?!

Die entsprechende Seite für Privatkunden heißt einfach „hilfe-kundenservice.html“ und bietet weder Hilfe, noch Service, sondern nur belanglose Rubriken: „Empfangen“, „Packstation“, „ Standorte“, „Kundenkonto“ – danach sehnt man sich doch bei diesem Verein! Fehlen noch: „Irrenanstalt“, „Palette mit Wutzettel zum in-die-Ecke-schmeißen bestellen“.

Der Kostensparwahn wird als sogenannte „Digitalisierung“ auch 2026 gnadenlos vorangetrieben, und sei es mit der Brechstange. Paketkunden stehen ratlos vor einem dämlichen gelben Stahlschrank, ironisch „Abholstation“ genannt.

Fahrgäste der WSW werden dumm angeblafft, daß sie nur noch teure Einzeltickets beim Fahrer kaufen dürfen, obwohl das Maschinchen auch Liebesbriefe drucken könnte. Am besten nur noch bargeldlos, weil man wegen der langen Datenleitung damit so viel Zeit gewinnt. Das Ziel: unter dem Deckmantel der „Vereinfachung“ soll der Fahrgast systematisch den Online-Murks wie die Eezy-App verwenden, in der die Verkehrsunternehmen die gesamte Betriebsgefahr für das Ticket auf den Kunden abwälzen: wenn was kaputt ist, steht der Fahrgast in der Nachweispflicht eines gültigen Ticket und der Kontrolleur grinst sich einen.

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Fußnoten

*) FAQ! = Frequently Asked Questions, oder „freche Antworten mit Quark“. In der Vergangenheit ein Fragen- und Antwortenkomplex, der auf wichtige Fragen informative Antworten lieferte. In neuerer Zeit wird darunter ein möglichst komplexes Labyrinth aus veschachtelten Webseiten verstanden, die nichtssagend das Opfer zu immer neuen Klicks veranlaßt, und ihn schließlich in den Wahn treibt, wenn er nicht frühzeitig sein elektronisches Endgerät ausschaltet.