Digitalisierung mit der Brechstange

War das früher™ schön: Sie gingen beim Meldeamt zum Sachbearbeiter und sagten ihm direkt, daß Sie einen neuen Perso brauchen. Und mit einem frischen Paßbild war die Sache in 10 oder 15 Minuten auf dem Weg zur Bundesdruckerei. Heute ist dafür natürlich zuvor ein Umweg übers Internet mit rund ein dutzend dämlicher Fragen notwendig.

Mit diesem Phänomen beschäftigte sich auch der Vortrag „Digitalisierung mit der Brechstange“ von Netzpolitikerin Anne Roth auf dem 38. Chaos Communication Congress (38C3) Ende 2024. Bei der Digitalisierung gilt ein altes deutsches Sprichwort: „Wer nicht hören will, muß fühlen.“ Wer nicht digital kann, hat eben Pech gehabt. Roth sagt, daß viele dieser Ausgeschlossenen regelrecht sauer sind. Auf einer ihrer Veranstaltungen, die aus allen Nähten platzte, kamen dann Worte wie: „Die nehmen uns die Bank weg.“ – „Die nehmen uns die Post weg.“ – „Die nehmen uns die Bahn weg.“

Wenn immer mehr Bankfilialen schließen, die letzte Postfiliale im Viertel oder das letzte Bahn-Kundenzentrum der siebtzehngrößten Stadt in Deutschland dichtgemacht wird, als sei es das letzte Kaff, werden viele Menschen sauer. Sie reagieren sauer weil sie merken, daß sie von Dingen ausgeschlossen werden, die Teil ihres Alltags sind: „Die da oben nehmen uns was weg.“

Roth weiter: „‚Dieses ‚die da oben‘ ist ein deutliches Signal für eine problematische Entwicklung. Das kennen wir von Pegida, das kennen wir von den Querdenkern/-innen, von Menschen die sich nach rechts bewegen. Und damit wird diese Form der Digitalisierung zu einem Demokratieproblem.“

Umdenken erforderlich

Digitalisierung wird viel zu konzentriert und perspektivisch aus Sicht der Firmen, öffentlichen Verwaltungen und vielleicht noch der Sicherheit betrachtet, aber viel zu wenig aus Sicht der Menschen, die diesen digitalisierten „Service“ nutzen sollen: Hier, friß oder stirb. Outsourcing, Kostenreduktion und Personaleinsparungen sind uns wichtiger als die Kunden. Oder, wie ein Rundschauleser formuliert: „Mit freundlichen Grüßen von der Discounterkasse, wo der Mensch täglich feststellen kann, dass einzuräumende Gurkengläser oder Nudelpäckchen in der Rangordnung über ihm stehen.“

Letztendlich sind wir aber alle betroffen. Damit die Spaltung der Gesellschaft nicht noch mehr durch digitale Ressentiments verstärkt wird, ist es wichtig, daß digital angebotene Dienste auch für alle benutzbar sind. Das passiert nicht durch Zuckerbrot und Peitsche, sondern durch analoge Wege im doppelten Wortsinn.

Insbesondere Behörden wie die Stadt Wuppertal glänzen bei der Digitalisierung mit der besonderen Fähigkeit, gerade den Bürokratieanteil überproportional zu digitalisieren. Im Fallbeispiel „neuer Personalausweis“ wird sogar noch einen amtlichen Fragenkatalog von zehn zertifizierten Fragen draufpacken – nicht etwa für den vorgeschriebenen Perso, sondern bevor man überhaupt in den Genuß kommt, einen Termin beantragen zu dürfen. Oder der ganze Vorgang anschließend mit einer Fehlermeldung abbricht.

Daß sich die Stadt Wuppertal dazu eines externen Dienstleisters bedient, dem 360.000 Wuppertaler ihre persönlichen Daten in den Rachen (oder irgendeiner Cloud) werfen sollen, versteht sich von selbst.

Vorspiel „Sie möchten einen Termin beim Einwohnermeldeamt?“

Zunächst rufen wir dazu über eine Suchmaschine die Seite bei der Stadt Wuppertal auf:
https://www.wuppertal.de/rathaus-buergerservice/buergerservice/online-terminreservierung-ema.php
und werden weitergeleitet an
https://reservation.frontdesksuite.com/wuppertal/buergerbuero
Ah! Die Stadt Wuppertal wurde bestimmt mit bösestmöglich-krimineller Energie gehackt?!

Das was sich da als Stadt Wuppertal auf frontdesksuite.com ausgibt, fragt dann folgendes:

Seite 1
Text: „Sehr geehrte Kundinnen und Kunden, wir bitten Sie alle Informationen aufmerksam zu lesen. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir unvollständige Vorgänge sowie falsch gebuchte Termine nicht bearbeiten können.“
Klick auf „Verstanden“, um weiterzugehen.
Seite 2
Text: „Herzlich willkommen auf unser Terminwebseite. Hier können Sie Ihren Wunschtermin vereinbaren.“
Es stehen zur Auswahl: Meldeangelegenheiten; Pässe & Ausweise; Beglaubigung, Bescheinigungen & Führungszeugnis; Nachreichen von Urkunden; Weitere Leistungen; Termin absagen.
Klick auf „ Pässe & Ausweise“, um weiterzugehen.
Seite 3
Text: „Bitte wählen Sie Ihr Anliegen.“ (Verdammt, das habe ich doch schon. Wo ist mein Termin?)
Es stehen zur Auswahl: Beantragung; Abholung; PIN setzen; Wiederauffindung; Verlust /Diebstahl von Dokumenten; Beantragung eID-Karte für EU-Ausländer; Befreiung von der Ausweispflicht.
Klick auf „Beantragung.“, um weiterzugehen.
Seite 4
Text: „Sind Sie eingebürgert worden und möchten Ihre ersten Ausweisdokumente beantragen?“ (Wollen die mich jetzt verarschen? Ist das eine Scherzseite? Versteckte Kamera irgendwo? Wer möchte denn, wenn er nicht muß?)
Es stehen zur Auswahl: Ja; Nein.
Klick auf „Nein.“, um weiterzugehen.
Seite 5
Text: „Möchten Sie die Lichtbilder in der Dienststelle anfertigen? Bitte beachten Sie, dass Lichtbilder nur in der Zentrale in der Bundesbahndirektion gefertigt werden können. Zudem ist dies erst ab einer Körpergröße von 120 cm möglich. Das Lichtbild muss vor der Vorsprache am Schalter gefertigt sein.“
Es stehen zur Auswahl: Ja; Nein.
Klick auf „Nein.“, um weiterzugehen. (Ich habe schließlich noch Lichtbilder. Und was machen Personen unter 1,20 Meter Körpergröße? Müssen die sich verlängerte Beinprothesen anschrauben?)
Seite 6
Text: „Sollen auch Dokumente (Reisepass & Personalausweis) für Kinder oder Jugendliche beantragt werden?“ (Wozu zum Teufel ist das für eine Terminvergabe notwendig? Gibt es dann KiTa-Betreuung gratis dazu?)
Es stehen zur Auswahl: Nein (keine Kinder); Ja (auch Kinder).
Klick auf „Nein.“, um weiterzugehen.
Seite 7
Text: „
Wie viele Dokumente (Personalausweis & Reisepass) werden insgesamt benötigt?“
Es stehen zur Auswahl: von „1 Dokument“ durchnummeriert bis „8 Dokumente“.
Klick auf „1 Dokument“, um weiterzukommen.
Seite 8
Text: „Bitte bringen Sie folgende Unterlagen zum Termin mit: Ausweisdokumente, aktuelles biometrisches Lichtbild (auschließlich digital), entsprechende Gebühr.
Rückfragen: №1: Ich brauche doch erst den neuen Perso, wieso soll ich den dann mitbringen? №2: Geht das digitale Bild auch auf USB-Stick? №3: Wie hoch ist die „entsprechende Gebühr“? Wozu gibt es diese dummen Infos überhaupt?
Es stehen zur Auswahl: Produktinfo Personalausweis: Produktinfo Reisepass; Termin vereinbaren.
Klick auf „ Termin vereinbaren“.
Seite 9
Text: „Wo möchten Sie Ihren Termin vereinbaren?“ – (Die da oben“ möchten einen wohl mit dem üblichen Fragen&Pseudoantworten-Labyrinth loswerden, der was?)
Es stehen zur Auswahl: Einwohnermeldeamt; Bürgerbüros. Kleiner Hinweis, daß die „Bürgerbüros Vohwinkel und Langerfeld … nicht barrierefrei zugänglich“ sind.
Klick auf „Einwohnermeldeamt“, um weiterzukommen.
Seite 10
Text: „Ein Fehler ist aufgetreten
Ihre session ist abgelaufen und Ihre Informationen werden nicht mehr in Ihrem Browser gespeichert. Bitte laden Sie die Reservierungsseite neu, um von vorne zu beginnen.
Error Code: FlowStateIsMissing
Request Id: 00-und-in-Bad-und-WC-kotzt-einer-das-alles-tut-so-weh“

– Gehen Sie nicht über Los, gehen Sie direkt zurück an den Anfang oder legen Sie sich wieder ins Bett.

Ach ja: irgendwo auf wuppertal.de steht noch, daß man auch über das Servicecenter telefonisch Termine ergattern kann, aber – sinngemäß – das Servicepersonal vor dem gleichen Onlinedriß stehen/sitzen/verzweifeln wie Lieschen Müller.

Vortrag

Vortrag vom 38. CCC 2024: Anne Roth, Digitalisierung mit der Brechstange. (40 Minuten)