Kostenlos surfen und telefonieren, All-Net-Flat inklusive, Sofort-Start garantiert bei bester D-Netz-Qualität, Smartphone samt Guthaben mit im Paket! – Bei der Jagd nach Kunden versuchen sich Telefon- und Internetunternehmen mit immer neuen Verlockungen gegenseitig zu übertreffen. Nutzer bleiben hierbei jedoch häufig auf der Strecke und verfangen sich im Dickicht von Tarifen und Service-Angeboten. Neben vollmundigen Werbeversprechen sorgen die vielen Fußnoten, die sich in den Verträgen als teure und bindende Stolperfallen entpuppen, für Verwirrung und Unmut. Äußern sie dies, bleiben Kunden im nächsten Schritt häufig bei der Hotline auf der Strecke. Auch der Weg zu einem anderen Anbieters verläuft meist nicht ohne Hindernisse. „Trotz schrittweiser Verbesserungen der Kundenrechte, lassen Telekommunikationsanbieter mit scheinbar lukrativen Ködern und schwer durchschaubaren Offerten nicht von ihrer Kundenjagd ab“, kritisiert die Verbraucherzentrale NRW in Wuppertal . Anlässlich des Weltverbrauchertags am 15. März machen die Verbraucherschützer den Kundenärger rund um Sprechen, Simsen und Surfen zum Thema. Anhand der Info-Schau „Im Labyrinth der Telefonanbieter“ zeigt das Team in der Schloßbleiche Betrachtern gangbare Wege auf, um Köder und Kostenfallen der Branche zu erkennen und zu umgehen:

• Vertrackte Werbung am Telefon: Häufig werden Verbraucher telefonisch zu Tarifwechseln oder Vertragsschlüssen überredet, die sich nach genauer Prüfung als nachteilig herausstellen. Besonders ärgerlich: Viele der Werbeanrufe erfolgen unzulässig ohne Zustimmung des Angerufenen. Die Croux: Kommt hierbei ein Vertrag zustande, ist er dennoch gültig! Unfreiwillige Kunden können jedoch einen untergejubelten Vertrag meist innerhalb von 14 Tagen in Textform (per E-Mail oder Brief) widerrufen. Wer unverhofft angerufen wird, sollte sich am besten auf nichts einlassen. Oft zielen Werbeanrufe darauf ab, Kunden mit einem bald auslaufenden Vertrag, für 24 Monate weiter zu binden und einen Wechsel zu einem anderen Anbieter zu verhindern.
• Undurchsichtige Verträge: Während in Anzeigen und Spots suggeriert wird, die große, weite Telefonwelt sei einem Kunden zum kleinen Preis stets zu Diensten, entpuppt sich das Kleingedruckte in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) häufig als einengende und teure Fußangel. Oberste Schutzregel: Tarife vorher prüfen und akribisch mit anderen vergleichen! Um Kosten zu sparen, sollten Interessenten nur einen Tarif auswählen, der auch zu Ihrem Telefonier- und Surfverhalten passt. Alle Vorzüge aus der Werbung oder einem Verkaufsgespräch sollten vertraglich festlegt werden, sonst intensiv nachfragen! Um möglichen Ärger abzufedern, am besten sämtliche Vertragsunterlagen mit AGB, Leistungsbeschreibung und Preisliste aufbewahren!
• Schlechter Service: Endlos warten bei der Hotline – von Kunden werden keine Kosten und Mühen gescheut, wenn diese beim Anbieter um Hilfe fragen. Um Gebühren und Frust am Hörer zu vermeiden, sollten Kunden zunächst versuchen, ihr Problem online zu lösen. Nur im dringenden oder sehr speziellen Fall ist ein Anruf bei der Hotline vonnöten. Noch bis Juni gilt: Die ersten zwei Minuten müssen zu Beginn einer Warteschleife kostenfrei sein; ab dann ist das Ausharren auf Hilfe bei 0900- und 0180-Servicenummern gebührenfrei. Bei Störungen oder Vertragswidrigkeiten sollte dem Anbieter immer eine angemessene Frist zur Abhilfe gesetzt werden. Um im Streitfall Versäumnisse und Fehler des Telefonversorgers nachweisen zu können, sollten Störungen protokolliert und der Schriftverkehr gesammelt werden.
• Wechsel des Anbieters: Wer seine gewohnte Rufnummer behalten möchte, kann die alte Nummer zum neuen Anbieter mitnehmen, wenn der dies gestattet. Zu Vertragsbeginn muss das neue Unternehmen Leistung und Leitung für den neuen Kunden bereithalten. Das heißt, dass der Telefon- oder Internetanschluss bei einem Wechsel höchstens für einen Kalendertag unterbrochen werden darf. Falls dies nicht klappt, muss das bisherige Unternehmen dafür sorgen, dass Kunden nicht vom Telefon- beziehungsweise Internetanschluss abgeklemmt sind. Bei Problemen rund um den Wechsel sollten Kunden nicht nur den alten und neuen Partner, sondern auch die Bundesnetzagentur informieren. Diese kann unter Umständen den Übertritt beschleunigen und ein Bußgeld verhängen.

Hilfe zur Orientierung durch den Tarif- und Vertragsdschungel auf dem Telekommunikationsmarkt bieten die Info-Schau „Im Labyrinth der Telefonanbieter“ und der Ratgeber „Ärger mit Handy, Internet oder Telefon“ der Verbraucherzentrale NRW. Ausstellung und Neuerscheinung (8,90 Euro) zeigen auf, wie sich Kostenfallen und weitere Fallstricke erkennen lassen und mit welchen Mitteln – von der Beschwerde über Schriftverkehr bis hin zur Klage – gegen Kundenärger wirksam vorgegangen werden kann. Beides wird angeboten in der Beratungsstelle in Wuppertal an der Schloßbleiche.

Seit 1983 wird der Weltverbrauchertag jedes Jahr am 15. März gefeiert, um öffentlich auf aktuelle Verbraucherthemen zur Verbesserung des Verbrau­cherschutzes aufmerksam zu machen.